1、 什么是ISO20000
1.1 ISO/IEC20000是第一個關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國際標準，它秉承‘以客戶為導(dǎo)向，以流程為中線’的理念，并強調(diào)按照PDCA(戴明質(zhì)量)的方法論持續(xù)改進組織多提供的IT服務(wù)。
1.2 ISO/IEC20000幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，可以實現(xiàn)服務(wù)運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化，并保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。保證提供有效的IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的需求。
1.3 IT服務(wù)三要素包括信息系統(tǒng)、支持，以及質(zhì)量規(guī)范。IT服務(wù)以系統(tǒng)(IS Information system)為依托，通過信息系統(tǒng)從人、流程、技術(shù)三個維度得到控制和支持，從而滿足對于IT服務(wù)的質(zhì)量要求。
1.4 ISO20000共分為兩個部分
Part-1：ISO/IEC20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理標準規(guī)范，認證要求
Part-2：信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實踐
2、 ISO20000產(chǎn)生原因和重要意義
2.1 遵循相關(guān)的服務(wù)管理標準(ISO20000)可以實現(xiàn)服務(wù)運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達成質(zhì)量控制的目標。目前，全球的IT服務(wù)業(yè)證逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化，如何控制這個IT服務(wù)的整體風險(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決問題的一個很好的指南。
2.2 ISO/IEC20000標準能夠使服務(wù)者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務(wù)質(zhì)量。
2.3 ISO/IEC20000標準描繪了IT服務(wù)管理標準與最佳實踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無關(guān)。ISO/IEC20000標準適用于大型或小型的服務(wù)提供者。服務(wù)管理流程將以有限的資源水平為客戶交付最能滿足其他需求的服務(wù)，如：專業(yè)的、符合成本效益的、風險受控的服務(wù)。
2.4 ISO/IEC20000 系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進其服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應(yīng)速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度。
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